Si vous éditez un SaaS, vous avez déjà entendu cette question de la part de vos prospects :
« Et si votre SaaS tombe en panne, qu’est-ce qu’il se passe ? »
Dans un marché numérique compétitif où la fiabilité et la satisfaction client sont primordiales, un SLA bien conçu est une condition de croissance.
Voici tout ce que vous devez savoir pour rédiger un SLA performant.
Pourquoi un SLA n’est pas juste une obligation juridique ?
Le SLA n’est pas une simple exigence contractuelle lorsqu’on édite un SaaS. Un SLA bien conçu va bien au-delà du juridique :
- Il est un puissant levier commercial.
- Il rassure vos prospects et facilite le closing.
- Il clarifie les responsabilités et réduit considérablement les litiges.
En clair, votre SLA communique à vos clients potentiels :
« Même en cas de problème, nous savons exactement comment réagir. »
Cela renforce immédiatement votre crédibilité.
Que doit contenir un SLA SaaS vraiment efficace ?
Un SLA SaaS ne se résume pas à promettre « 99,9 % de disponibilité ». Il doit être détaillé et précis. Voici 8 éléments essentiels à intégrer impérativement :
1. Définir clairement les niveaux d’assistance technique
On peut prévoir différents niveaux d’assistance technique en fonction de différents critères et notamment criticité du problème, complexité du problème, volume de demandes, pricing.
Par exemple, dans le cas d’un SaaS en BtoB pour lequel de nombreuses demandes des utilisateurs en interne sont attendues, on peut imaginer deux niveaux d’assistance :
- Premier niveau : assistance rapide par un opérateur salarié du client formé l’éditeur du SaaS.
- Second niveau : assistance par une équipe technique spécialisée.
Offrir une assistance à plusieurs niveaux peut accroître la satisfaction client en s’adaptant à divers besoins et potentiellement augmenter les revenus grâce à des offres de support premium.
Précisez également les exclusions de prise en charge (erreurs utilisateur, problèmes liés à l’environnement client, etc.).
2. Classer les incidents par niveau de sévérité
Tous les incidents n’ont pas le même impact sur les activités des clients. La classification des incidents par niveaux de sévérité permet de définir des priorités et d’adapter les délais de réponse et de résolution en conséquence.
Il faut donc définir les niveaux d’incidents, par exemple :
- Incident critique : blocage complet du service.
- Incident majeur : dysfonctionnement partiel impactant fortement le client.
- Incident mineur : perturbation minimale, sans réelle urgence.
Un système de classification bien défini assure que les problèmes critiques reçoivent une attention immédiate, minimisant ainsi l’impact potentiel sur l’entreprise et améliorant la fiabilité globale du service.
3. Définir précisément le taux de disponibilité
Le taux de disponibilité est une mesure fondamentale de la fiabilité d’un service SaaS
Il est conseillé de viser un taux supérieur à 95%, idéalement autour de 99,9% comme le font certains acteurs. La transparence est essentielle : il faut expliquer clairement comment ce taux est calculé et quels sont les facteurs qui peuvent l’impacter (maintenance planifiée, interruptions dues au client, cas de force majeure, etc.).
4. Détailler les délais maximum de réponse
Le délai de réponse indique sous combien de temps vous commencez à traiter un ticket. Plus il est court, plus votre SLA est rassurant. Ce délai peut varier en fonction du niveau de sévérité de l’incident. Des délais de réponse clairement définis fixent les attentes des clients et permettent aux équipes de support de prioriser efficacement, améliorant ainsi la satisfaction client.
Par exemple : réponse sous 30 minutes pour les incidents critiques, 2 heures pour les incidents majeurs, etc.
5. Préciser les délais maximum de résolution
Outre le délai de réponse, il est important de définir un délai maximum pour la résolution complète d’un incident. Il est fréquent que ce délai soit comptabilisé à partir de la première réponse fournie par l’éditeur SaaS et se termine au rétablissement complet ou contournement du problème.
Définissez des délais réalistes et différenciés selon les niveaux de sévérité.
6. Encadrer clairement les périodes de maintenance
Les opérations de maintenance sont inévitables dans le modèle Saas et doivent être planifiées et communiquées de manière transparente. Il est préférable de définir contractuellement ces périodes et de s’assurer que les mises à jour sont effectuées uniquement durant ces fenêtres d’indisponibilité planifiées.
Une communication transparente sur les calendriers de maintenance minimise la frustration des utilisateurs et leur permet de s’organiser en conséquence, réduisant ainsi les perturbations potentielles de leurs activités.
7. Exiger des informations précises pour l’ouverture de tickets
Pour faciliter une résolution rapide des incidents, il est pertinent d’exiger que le client fournisse des informations spécifiques et obligatoires lors de l’ouverture d’un ticket. Si ces informations ne sont pas présentes, il peut être convenu que cela n’entre pas en compte dans le calcul de la performance du SLA
Exiger les informations essentielles lors de la soumission d’un ticket rationalise le flux de support, permettant un diagnostic et une résolution plus rapides, et améliorant ainsi l’efficacité globale
8. Prévoir des pénalités réalistes en cas de non-respect du SLA
Prévoir des pénalités en cas de non-respect des engagements du SLA démontre votre sérieux et offre un recours aux clients.
Ces pénalités peuvent prendre différentes formes, telles que des réductions sur la facturation ou des compensations financières. L’inclusion de pénalités réalistes responsabilise le fournisseur SaaS et offre une forme tangible de compensation aux clients lorsque les niveaux de service ne sont pas atteints, favorisant un sentiment de confiance.
Obligation de moyens ou de résultat : que choisir ?
Dans le SaaS, l’obligation de moyens domine largement l’obligation de résultat. En clair :
- Obligation de résultat : vous êtes responsable dès que votre SaaS est indisponible, même sans faute de votre part.
- Obligation de moyens (la norme) : vous vous engagez à tout mettre en œuvre pour assurer la disponibilité, sans garantir un résultat à 100 %.
Votre SLA doit donc clairement refléter cette obligation de moyens, en détaillant les mesures concrètes que vous prenez pour maintenir votre service.
Transformez votre SLA en argument commercial
Un SLA bien construit est une vraie preuve de confiance envers votre service et votre équipe support. Pour aller encore plus loin, envisagez :
- Une page publique montrant l’état des services en temps réel.
- Un historique complet des incidents et de leur résolution (par exemple avec des outils comme Hyperping).
Cela prouve que vous n’avez rien à cacher et que vous êtes transparent sur votre fiabilité.
En résumé : 5 avantages d’un SLA SaaS solide
Un SLA professionnel et clair apporte :
- Moins de stress pour vos clients.
- Un argument de vente puissant pour vos commerciaux.
- Une réduction significative des litiges.
- Une meilleure gestion opérationnelle en cas d’incident.
- Un avantage concurrentiel face à d’autres SaaS.
À votre tour : votre SLA est-il prêt à être présenté ?
Si votre SLA est déjà prêt, vérifiez bien tous les points évoqués dans cet article. Sinon, c’est le moment de vous lancer et de transformer ce document en véritable levier commercial.
Alors, quel message envoie votre SLA à vos prospects aujourd’hui ?
